Kupci su centralne ličnosti svakog preduzeća, a važno je da su ujedno i dobri kupci. Kakav je dobar kupac? Da li onaj koji mnogo novca potroši prilikom kupovine, koji plaća na vreme ili koji vas preporučuje? Sve navedene vrste kupaca su dobrodošle, ali najbolji kupac je onaj koji ponovo kupuje.
Ukoliko Vam se kupac vraća, on to ne čini zbog niske cene, već zbog vrednosti koju je dobio od Vašeg proizvoda. Stručno bi definisali ovako: „Zadovoljstvo sa Vašim proizvodom je bilo jače nego bilo koja primamljiva konkurentska ponuda“.
Proces ponovne kupovine ne smete prepustiti slučaju i nadi da je Vaš proizvod dobar. Pojavi li Vam se misao poput „Ako je kupac bio zadovoljan svakako će se vratiti, ja ne volim da budem nametljiv”– Vaš zadatak je da ovo brzo izbrišite iz Vašeg uma, jer ćete neprestano i suvišno puno energije uložiti u pronalazak novih tržišta.
Činjenica je da je mnogo jeftinije zadržati postojeće kupce i pokrenuti ih na novu kupovinu, nego stalno tragati za novima. Lojalnost je odluka, a ne osećaj, ali se isti razvija na osnovu niza pozitivnih osećanja. Kako? Ukoliko je kupac bio prvi put zadovoljan Vašom uslugom ili proizvodom, u njemu ste potvrdili osećaj da je doneo ispravnu odluku. Prilikom sledeće kupovine će se taj osećaj ponovo pojaviti i ojačati vašu vezu. Nakon x broja kupovine koje se ritmično pojavljuju, možete slobodno da izjavite da imate lojalnog kupca kome niko ne može da ponudi jeftiniji ili bolji proizvod i nikada neće kupovati na drugom mestu.
Rezimirajmo izgled prodajnog procesa:
* kada dopiremo do što većeg broja (potencijalnih) kupaca, broj prodajnih prilika se uvećava
* kada imamo više prodajnih prilika, prodaja se povećava
* kada uspešno realizujemo prodajne prilike, prihodi rastu
* kada prihodi rastu, deo troškova se pretvara u investiciju
* kada investiramo u kupce, onda naš biznis raste - i dopire do još većeg broja potencijalnih kupaca.
Investicija u naše kupce je naša strategija kako da ih zadržimo i kako da od njih učinimo krug lojalnih kupaca, odnosno kako da proširimo taj krug sa novim kupcima. To je ujedno i Vaš model poslovanja, sistem funkcionisanja, a Vaši lojalni kupci su Vaš kapital. Zato neka vam bude cilj za 2020.godinu da najpre negujete krug postojećih kupaca, a zatim proširujete krug sa novima, ne zapostavljajući lojalne „stare mušterije”.
Sa ovom rečenicom Vam želim blagoslovene praznike i srećnu 2020. Novu Godinu.
Jasminka Grunčić
poslovni trener i NLP trener
autor trening koncepa „Update Your Business“